De klant heeft ineens hetzelfde gereedschap in handen als vroeger de bedrijven hadden. De omslag van zenden naar ontvangen is niet eenvoudig. ‘Heb ik de oplossingen? Nee. We zijn allemaal op reis en het doel is niet zeker. Het is wel zeker dat we voor grotere veranderingen staan. Meer dan ooit geldt de vraag: Wie is de klant. We zijn in de marketing opgeschoven van broadcasting naar narrowcasting, de volgende stap is personal casting.